PX w praktyce
PX w praktyce: jak tworzyć dobre doświadczenia każdego dnia
Data: 26.07.2025 r.
Godzina rozpoczęcia: 9:30
Godzina zakończenia: 15:30
- Strona główna
- Edukacja
- Centrum kształcenia
- PX w praktyce
Medical Services
Formularz zgłoszeniowy
Medical Services
Agenda szkolenia
| Lp. | Część 1: Czym właściwie jest Patient Experience (PX)? |
|---|---|
|
1. |
Różnica między doświadczeniem a satysfakcją |
|
2. |
Dlaczego PX to sposób myślenia, a nie dział w firmie |
|
3. |
Emocje, zaufanie, bezpieczeństwo – trzy filary doświadczenia |
|
4. |
PX w kontekście EX (Employee Experience) – zespół jako główny „twórca doświadczenia” |
| Lp. | Część 2: Jak powstaje doświadczenie - podróż pacjenta krok po kroku |
|---|---|
|
1. |
Czym jest mapa ścieżki pacjenta (Patient Journey Map) |
|
2. |
Wspólne ćwiczenie: przejście przez jedną mikrościeżkę |
|
3. |
Emocje pacjenta vs proces wewnętrzny – i gdzie najczęściej powstają zgrzyty |
| Lp. | Część 3: Komunikacja jako doświadczenie |
|---|---|
|
1. |
Język, który buduje poczucie wpływu lub odbiera kontrolę |
|
2. |
„Co mówisz” vs „Jak mówisz” – czyli mikroruchy, ton, słowa, które zostają |
|
3. |
Komunikacja oparta na rozwiązaniach i empatii (SOFT i SFC w praktyce) |
|
4. |
Analiza mini-case’ów z placówek medycznych |
| Lp. | Część 4: Co, jak i po co mierzymy w PX? |
|---|---|
|
1. |
NPS, CSAT, complaint ratio – ale też: słuchanie historii pacjentów |
|
2. |
Jakość doświadczeń jako wskaźnik zdrowia organizacji |
|
3. |
Jak zespoły mogą same zacząć obserwować i rejestrować doświadczenia (mini-audyty, feedback boxes) |
| Lp. | Część 5: Zespół i kultura pracy jako źródło PX |
|---|---|
|
1. |
Jak doświadczenie pracowników przekłada się na doświadczenie pacjenta |
|
2. |
Zaufanie wewnątrz = zaufanie na zewnątrz |
|
3. |
Co ma wspólnego PX z jakością, leanem i mikrodecyzjami w pracy |
| Lp. | Część 6: Reeksja i plan działania - co mogę zrobić już teraz? |
|---|---|
|
1. |
Ćwiczenie: „Mój pierwszy krok w stronę lepszego PX” |
|
2. |
Przepis na małe zmiany: 1 mikroobserwacja + 1 zmiana języka + 1 rozmowa w zespole |
|
3. |
Zamknięcie: PX to nie projekt – to codzienność |
Informacje o prowadzącym
Urszula Łaskawiec, Przepis na komunikację
13 lat doświadczenia, organizacja szkoleń w całej Polsce. Autorka książki – „Skuteczna Rejestracja – jak podnieść efektywność pracy zespołów w placówkach medycznych?”, a także licznych publikacji i programów szkoleniowych
– Doświadczona managerka i trenerka
– Certyfikowana Trenerka FRIS®
– Certyfikowana Konsultantka narzędzia badającego kompetencje DISC/D3
– Certyfikowana Trenerka Umiejętności Miękkich
– Redaktor Naczelna magazynu i serwisu „Patient Experinece Manager”
– Prowadzę audyty działalności placówek pod kątem m. in. Patient Experience oraz efektywnej obsługi
– Prowadzę szkolenia i warsztaty z zakresu:
- budowania pozytywnych doświadczeń (CX/PX),
- mapowania ścieżki klienta / pacjenta (CJM / PJM),
- skutecznej komunikacji (w tym komunikacji opartej na rozwiązaniach),
- efektywnej sprzedaży,
- budowania i motywowania zespołów,
- asertywności,
- jakościowej obsługi klienta / pacjenta,
- efektywnego sposobu prowadzenia rozmów,
- zarządzania stresem,
- kompetencji managerskich (w tym skuteczne zarządzanie, delegowanie zadań, dawanie feedbacku)
- a także sesje konsultacyjne, sesje coachingowe i treningi regulacji emocji.
– Tworzę procesy dotyczące obsługi klienta, schematy rozmów i programy motywacyjne.
– Pomagam w zarządzaniu projektami sprzedażowymi oraz utrzymaniowymi (w tym także dla branży medycznej).
– Posiadam wieloletnie doświadczenie zawodowe w zakresie koordynowania projektów sprzedażowych oraz opieki posprzedażowej, a także komunikacji z Klientem. Prowadziłam szereg akcji telesprzedażowych promocyjnych. Współpracowałam z takimi firmami jak: Wiedza i Praktyka, Wolters Kluwer, Beck, Tauron, Enea, Netia czy PZU Zdrowie.
– Od 2012 roku jestem związana z branżą medyczną. Miałam okazję zarządzać i koordynować działaniami kilku wielospecjalistycznych placówek medycznych, a także być liderem infolinii opieki medycznej w jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Posiadam wiedzę w zakresie odpowiedzialności za pacjenta, dbania o wizerunek placówki medycznej, jakościowej obsługi pacjenta, działań pomagających w promowaniu usług.
– Jestem również odpowiedzialna za organizację i obszar merytoryczny konferencji dla managerów i dyrektorów placówek medycznych (w tym konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia) oraz webinarów.
